Laatutyö Herrankukkarossa

Rymättylän Herrankukkarossa laadun merkitys menestykseen on ymmärretty toiminnan alusta saakka. Mielestämme tärkein osa-alue on henkilökohtaisen palvelun onnistuminen - vuoden jokaisena päivänä ja jokaisen vieraamme kanssa.

Aktiivisen laatutyön aloitimme MEK:n Laatutonni –ohjelman myötä vuonna 2005. Kolmivuotisen ohjelman aikana olemme rakentaneet käyttöömme 112 -sivuisen Laatukäsikirjan sekä laatutyömallin, joka ohjaa toimintaamme Herrankukkarossa.

Palvelu on herkkä tuote, joka käytännössä ostetaan, kulutetaan ja arvioidaan samanaikaisesti. Sitä ja sen laatua ei voi etukäteen tarkastella. Sen tuottamiseen sisältyy kuitenkin erittäin paljon ennakkovalmisteluita, taustaprosesseja, joiden onnistuminen on ratkaisevassa merkityksessä itse palvelukokemuksen syntymisessä. Laatukäsikirjamme määrittää kaiken sen, mitä Herrankukkarossa teemme. Joissain asioissa, niissä onnistumisen kannalta kaikkein tärkeimmissä, se kertoo erittäin yksityiskohtaisesti, kuinka asiat meillä tehdään. Se on ikään kuin reseptikirja onnistuneeseen palveluun. Kun kaikki kokkaavat yhteisen, hyväksi koetun reseptin mukaisesti, varmistamme aina laatutason, joka vastaa Herrankukkarossa omalla työllemme asetettuja tavoitteita.

Erinomainen laatu ei vaadi lisätyötä

Väite, että erinomaisen laadun tuottaminen vaatii isoja resursseja tai paljon työtä, ei pidä paikkaansa. Paljon enemmän resursseja tarvitaan epäonnistuneiden tuotteiden ja työsuoritteiden tekemiseen uudelleen ja paremmin. Mutta laatujärjestelmän luonti vaatii paljon työtä. Samoin mm. kouluttaminen ja seuranta vaatii oman panostuksensa.

Herrankukkaron laatutyö käytännössä

Herrankukkarossa rutiininomaiseen laatutyöhön kuuluvat seuraavat osiot.

Koulutus

Koulutamme henkilökuntaamme säännöllisesti. Vuonna 2008 käytimme henkilökuntamme kouluttamiseen ja kouluttautumiseen yli 1500 työtuntia. Koulutus koostuu mm. seuraavista kokonaisuuksista:

- hygienia- ja anniskeluasiat (tutkinnot)
- paloturvallisuuskoulutus
-ensiapu (EA I ja EA II kurssit)
- kuukausittaiset laatu- ja koulutuspalaverit
- taloushallinnon koulutukset
- päivittäisjohtamiskoulutukset
- asiakaspalvelukoulutukset
- esiintymiskoulutus (vetäjinä mm. Mikko Kouki Linnateatterista)
- henkinen kasvu (kouluttajana mm. Positiivarien Juhani Töytäri)

Mittaaminen

Ilman mittareita ei voi laatua voi mitata eikä siten myöskään parantaa. Herrankukkarossa mittaamme laatua seuraavilla mittareilla:

- asiakaspalautemittarit (jokainen meillä vieraillut ryhmä saa linkin asiakastyytyväisyyskyselyyn. Lisäksi tarjotaan mahdollisuus täyttää paperiversio tai antaa vapaamuotoista palautetta. Henkilökohtaista palautetta pyydämme asiakkailtamme jatkuvasti.)
- taloudelliset mittarit (hyvä laatu näkyy myös taloudessa – usein kannattavampana toimintana)
- koulutusmittarit (koulutustuntien määrä vaikuttaa osaamistasoon)
- oma sisäinen analyysi kuukausipalavereissa

Analysointi ja jatkuva parantaminen

Paikallaan pysyminen on taantumista. Vannomme jatkuvan parantamisen nimeen kaikissa toiminnoissamme. Herrankukkarossa jatkuvan parantamisen työkaluina käytämme seuraavia keinoja:

- kuukausittaiset laatupalaverit (näissä käymme läpi yllämainittujen mittareiden tulokset kuukausikohtaisesti ja etsimme syyt ja parannusehdotukset niin onnistumisiin kuin rakentaviin kritiikkeihinkin.
- välitön reagointi palautteisiin (kun saamme palautteen – ruusuja tai risuja – jaamme sen aina koko organisaatiolle ja vastaamme aina asiakkaan palautteeseen. Yrityksen johto haluaa lähtökohtaisesti henkilökohtaisesti selvittää syyt reklamaatioihin ja vastata asiakkaalle, sillä näin pystymme kehittämään toimintaamme välittömästi.)
- palautteiden perusteella määritettävä koulutus

Kyseenalaistaminen

Kehityksessä kyseenalaistaminen on yhtä tärkeää kuin asiakkaiden kuunteleminen ja nykyisen parantaminen. Kyseenalaistamalla nykyisen voi laadun viedä aivan uudelle tasolle. Keväällä 2005 Herrankukkaro kyseenalaisti oman roolinsa vain kokous- ja matkailupalveluiden tuottajana ja kysyi asiakkailtaan ”Jos mikä tahansa olisi mahdollista, niin miten voisimme palvella paremmin?” Tähän kysymykseen vastasi kahdessa kyselyssä yli 3200 kokous- ja matka-assistenttia. Heiltä saamamme palautteen perusteella syntyi täysin uusi, asiakkaidemme elämää helpottava sähköinen palvelu, oikea virtuaaliassistentti – Lyyti. Lisätietoa tästä löydät osoitteesta www.lyyti.fi. Sittemmin Lyyti on alkanut helpottamaan tapahtumajärjestäjiä muuallakin kuin Herrankukkarossa. Se on itse asiassa käytettävissä missä ja milloin vain.

Perinteisen markkinoinnin kyseenalaistamalle Herrankukkaro on puolestaan luonut yli 15 000 hengelle viikoittain lähtevän ilmaisen Perjantairesepti-palvelun. Kirje ei ole markkinointia, sillä se on Perjantaikokin elämästä kertova viikoittainen blogi ja ruokaresepti, mutta sitouttajana ja tunnettuuden lisääjänä kanava on mitä mainioin. Lisätietoa www.perjantairesepti.fi.

Huolenpito

Uskomme, että yrityksen yksi tärkeimmistä tehtävistä on pitää huolta – niin asiakkaistaan ja työntekijöistään kuin myös resurssien tarjoamien mahdollisuuksien mukaan muistakin. Yrityksen perustaja, Pentti-Oskari kangas on perustanut Lotus Hill –kummitoimintahankkeen, jonka kautta jo lähes 1000 yritystä tai yksityistä lahjoittaa kuukausittain apua heille, jotka muut ovat unohtaneet. Pääpaino ruohonjuuritason avustustyössä on Sri Lankan tsunamin jälkeen heitteille jääneet vammaiset, köyhät koululapset ja huostaan otetut nuoret. Suurimpana saavutuksena hankkeella on keväällä 2009 valmistuva 1200 neliömetrin kokoinen vammaisten koulutuskeskus. Lisätietoa hankkeesta Positiivarien sivuilta.

Asenne

Yhteistyökumppanimme Positiivarien tunnuslause ”Asenne ratkaisee. Aina.” kertoo olennaisimman myös laatutyöstä. Tärkein asia palvelussa on, että asiakaspalvelijan asenne asiakasta ja työtä kohtaan on kohdallaan. Herrankukkarossa pyrimme varmistamaan tämän jo rekrytointivaiheessa, sillä uskomme, että parhailla asiakaspalvelijoilla oikea asenne on sisäsyntyistä. Asennetta ei opita kirjoista. Laatujärjestelmämme määrittää raamit sille työlle, jota oikealla asenteella varustetut työntekijämme tekevät.